カスタマーハラスメント対応マニュアルを策定

　本市では、職員に対する「カスタマーハラスメント」への対策を継続的に推進しています。

　このたび、従来の「不当要求・クレーマー対応マニュアル」を見直し、カスタマーハラスメントに関する共通理解を深めるとともに、組織として適切に対応することで、職員への過度な負担の軽減を図るため、「カスタマーハラスメント対応マニュアル」を策定しました。

　従来の「不当要求・クレーマー対応マニュアル（平成21年7月策定）」では、主に不当な要求等への対応手順を中心に記載していましたが、昨今のカスタマーハラスメントの実情を鑑み、より幅広い類型に対応するとともに、組織としての対応や事後対応についても明確化するため、本マニュアルの策定に至りました。

　市民の皆さんから寄せられるご意見やご要望、苦情等については、今後も真摯に受け止め、誠実に対応していきます。一方で、万が一、職員に対するハラスメント行為が確認された場合には、本マニュアルに基づき、組織として適切かつ毅然とした対応を行います。

　このため、マニュアルの策定とあわせて8月中に職員説明会を実施します。今後はさらに、職員が安心して働くことができる職務環境の整備と、円滑な行政運営の実現に向け、市民をはじめ皆さんのご理解とご協力を得ながら進めます。

　令和6年7月に実施した「ハラスメントに関するアンケート調査」では、過去3年間にカスタマーハラスメントと思われる行為を受けたと感じた職員は、回答者全体の約30％（929人中283人）に上りました。

　こうした実態も踏まえ、本市ではこれまでも、職員の名札デザインの変更や弁護士資格を有する職員の採用などを通じて、対応力の向上に努めてきました。今後はさらに、市役所庁舎内への防犯カメラの設置や電話録音装置の導入などの環境整備を進めていきます。